Garanzia e assistenza

Ogni prodotto venduto da Drako IT è coperto dalle garanzie previste dalla legge italiana, a cui aggiungiamo la nostra garanzia sui computer assemblati nel laboratorio di Torino. In questa pagina spieghiamo che cosa coprono, che cosa no e come aprire una pratica di assistenza. Le informazioni integrano le condizioni generali di vendita.

1. Garanzia legale di conformità

La garanzia legale di conformità è prevista dagli articoli da 128 a 135-septies del D.Lgs. 206/2005 («Codice del Consumo»), come modificati dal D.Lgs. 170/2021 che ha recepito la direttiva (UE) 2019/771. Tutela il consumatore, cioè la persona fisica che acquista per scopi estranei alla propria attività professionale, e obbliga il venditore a rispondere di qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene. È un diritto inderogabile e gratuito, che si aggiunge alle eventuali garanzie commerciali e non richiede alcuna attivazione o registrazione.

Un prodotto è conforme al contratto quando, in particolare:

• corrisponde alla descrizione, al tipo, alla quantità e alla qualità indicati nella scheda prodotto e possiede la funzionalità, la compatibilità e le altre caratteristiche previste;
• è idoneo all'uso particolare voluto dal consumatore, se ce lo hai comunicato prima dell'acquisto e lo abbiamo accettato;
• è idoneo agli scopi per i quali si impiegano di norma beni dello stesso tipo e presenta le qualità e le prestazioni, anche in termini di durabilità, funzionalità e sicurezza, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto delle dichiarazioni pubbliche del produttore;
• è consegnato con gli accessori, l'imballaggio e le istruzioni che ci si può ragionevolmente attendere;
• per i beni con elementi digitali (ad esempio dispositivi con firmware o software integrato), riceve gli aggiornamenti, anche di sicurezza, necessari a mantenerne la conformità per il periodo che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi (art. 130).

È equiparato al difetto di conformità quello che deriva da un'errata installazione, quando l'installazione è compresa nel contratto ed è stata eseguita da noi, come nel caso del servizio di assemblaggio, oppure quando è stata eseguita dal consumatore seguendo istruzioni carenti (art. 131).

2. Durata, presunzione e denuncia del difetto

• Durata: 24 mesi. Rispondiamo dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna del bene (art. 133). La data di consegna è quella che risulta dal documento del corriere o, per il ritiro in negozio, dal documento di vendita.
• Presunzione: 12 mesi. Si presume che qualsiasi difetto che si manifesta entro un anno dalla consegna esistesse già a tale data, salvo che l'ipotesi sia incompatibile con la natura del bene o del difetto (art. 135). In questo periodo non devi dimostrare nulla oltre all'esistenza del difetto. Dal tredicesimo al ventiquattresimo mese la garanzia resta pienamente valida, ma spetta al consumatore, in caso di contestazione, provare che il difetto non deriva dall'uso.
• Denuncia del difetto. Dal 1° gennaio 2022 non è più previsto, per i consumatori, l'obbligo di denunciare il difetto entro due mesi dalla scoperta. Ti consigliamo comunque di segnalarlo appena lo noti: continuare a usare un prodotto difettoso può aggravare il danno e rendere più difficile accertarne la causa.
• Prescrizione: 26 mesi. L'azione diretta a far valere i difetti non dolosamente occultati dal venditore si prescrive in ventisei mesi dalla consegna.
• Beni usati o ricondizionati. Per gli eventuali prodotti usati o ricondizionati, indicati come tali nella scheda, la durata della garanzia può essere limitata a un periodo non inferiore a 12 mesi, specificato nella scheda stessa e nella conferma d'ordine.

Per far valere la garanzia è sufficiente il numero d'ordine o una copia del documento di vendita o della fattura: conserviamo lo storico dei tuoi acquisti e lo ritroviamo noi. Non è necessario conservare la confezione originale, anche se per i prodotti delicati è l'imballo più sicuro per la spedizione.

3. I rimedi a tua disposizione

In caso di difetto di conformità hai diritto, senza alcuna spesa, ai rimedi previsti dagli articoli 135-bis, 135-ter e 135-quater del Codice del Consumo.

3.1 Riparazione o sostituzione

In primo luogo puoi scegliere tra la riparazione e la sostituzione del bene, purché il rimedio scelto non sia impossibile o non ci imponga costi sproporzionati rispetto all'altro, tenuto conto del valore del bene, dell'entità del difetto e della possibilità di esperire l'altro rimedio senza notevoli inconvenienti per te. Riparazione e sostituzione avvengono senza spese (spedizione, manodopera e materiali sono a nostro carico), entro un congruo periodo di tempo dalla tua segnalazione e senza notevoli inconvenienti. Non devi pagare nulla per il normale uso fatto del bene sostituito prima della sostituzione. Se il prodotto non è più in commercio, la sostituzione avviene con un modello di caratteristiche equivalenti o superiori, con il tuo accordo.

3.2 Riduzione del prezzo o risoluzione del contratto

Hai diritto a una riduzione proporzionale del prezzo o alla risoluzione del contratto, con restituzione del prezzo pagato, quando:

• non abbiamo effettuato la riparazione o la sostituzione, oppure abbiamo rifiutato di rendere conforme il bene;
• il difetto si ripresenta nonostante il nostro tentativo di ripristinare la conformità;
• il difetto è talmente grave da giustificare l'immediata riduzione del prezzo o la risoluzione;
• abbiamo dichiarato, o risulta chiaramente dalle circostanze, che non ripristineremo la conformità entro un periodo ragionevole o senza notevoli inconvenienti.

La risoluzione non è ammessa se il difetto è di lieve entità. In caso di risoluzione ci restituisci il bene a nostre spese e ti rimborsiamo il prezzo al ricevimento del bene o della prova della spedizione. Finché non abbiamo adempiuto ai nostri obblighi puoi inoltre rifiutarti di eseguire il pagamento di qualsiasi parte di prezzo ancora dovuta (art. 135-bis, comma 6). Resta salvo il diritto al risarcimento del danno secondo le norme del codice civile.

4. Garanzia per clienti con partita IVA

La garanzia legale di conformità del Codice del Consumo non si applica a chi acquista con partita IVA per la propria attività. In questo caso opera la garanzia per i vizi della cosa venduta prevista dagli articoli 1490 e seguenti del codice civile, con durata di 12 mesi dalla consegna. Il vizio deve essere denunciato per iscritto entro 8 giorni dalla scoperta, a pena di decadenza (art. 1495 c.c.), scrivendo a [email protected] o via PEC a [email protected].

Nei 12 mesi ripariamo o sostituiamo il prodotto difettoso a nostra scelta; le spese di spedizione verso il nostro laboratorio sono a carico del cliente, quelle di riconsegna a carico nostro. Decorso tale periodo il cliente business può avvalersi direttamente della garanzia convenzionale del produttore, se di durata superiore, e ti aiutiamo volentieri ad aprire la pratica. Ai PC a marchio Drako si applica in ogni caso la garanzia di 36 mesi descritta alla sezione 6.

5. Garanzia convenzionale del produttore

Molti produttori offrono una propria garanzia commerciale, spesso più lunga di quella legale: tre anni o più per processori in versione boxed, schede madri, schede video e SSD, fino a dieci anni per alcuni alimentatori e memorie RAM. Durata e condizioni sono stabilite dal produttore e sono indicate nella scheda prodotto e nella documentazione contenuta nella confezione; in alcuni casi è richiesta la registrazione del prodotto sul sito del costruttore.

La garanzia del produttore si aggiunge alla garanzia legale e non la sostituisce né la limita (art. 135-quinquies Codice del Consumo). Nei primi 24 mesi puoi sempre rivolgerti a noi; trascorso questo periodo, se la garanzia del produttore è ancora attiva puoi rivolgerti al suo centro di assistenza oppure chiederci di gestire la pratica per tuo conto: in questo caso restano a tuo carico le sole spese di trasporto che il produttore non rimborsa, che ti comunichiamo in anticipo.

6. Garanzia Drako 36 mesi sui PC assemblati

La garanzia Drako è una garanzia convenzionale ai sensi dell'art. 135-quinquies del Codice del Consumo, offerta gratuitamente da Drako IT S.r.l., Corso Vittorio Emanuele II 76, 10121 Torino (TO). Ecco che cosa prevede:

• Durata e decorrenza: 36 mesi dalla data di consegna. Per i consumatori, nei primi 24 mesi opera insieme alla garanzia legale, di cui lascia impregiudicati tutti i diritti; dal 25° al 36° mese opera come estensione alle condizioni qui indicate. Per i clienti con partita IVA si applica per l'intero periodo;
• Che cosa copre: i difetti di fabbricazione e i guasti di tutti i componenti hardware montati da noi (scheda madre, processore, memorie, scheda video, unità di archiviazione, alimentatore, sistema di raffreddamento, case e ventole) e i difetti dell'assemblaggio e del cablaggio;
• Come interveniamo: diagnosi, riparazione o sostituzione del componente guasto con uno identico o, se non più disponibile, di prestazioni equivalenti o superiori; nuovo collaudo con stress test prima della riconsegna;
• Ritiro e riconsegna a domicilio: gratuiti in tutta Italia tramite corriere espresso assicurato. Se non hai più l'imballo originale, concordiamo con te la soluzione di imballaggio più sicura prima del ritiro;
• Supporto tecnico: assistenza telefonica e via email per tutta la durata, per la diagnosi a distanza e per i problemi di configurazione più comuni;
• Aggiornamenti hardware: puoi aprire il case e aggiungere o sostituire componenti (RAM, unità di archiviazione, scheda video) senza perdere la garanzia sul resto del sistema, a condizione che l'intervento sia eseguito a regola d'arte e non provochi danni; i componenti aggiunti da te non sono coperti;
• Trasferibilità: la garanzia segue il computer: se lo rivendi o lo regali, il nuovo proprietario può farla valere presentando il numero d'ordine o il documento di vendita originale.

La garanzia Drako non copre il software (sistema operativo, driver, programmi, virus e malware), per il quale resta disponibile il supporto tecnico, né i casi elencati alla sezione 7. Periferiche, monitor e notebook di altri marchi acquistati insieme al PC seguono la garanzia legale e quella del rispettivo produttore.

7. Che cosa non è coperto

La garanzia riguarda i difetti di conformità del prodotto. Non sono quindi coperti, né dalla garanzia legale né da quella Drako, i guasti che derivano da cause esterne o da un uso improprio, tra cui:

• danni accidentali: cadute, urti, schiacciamenti, schermi e pannelli rotti, connettori strappati, piedini del processore o del socket piegati durante il montaggio eseguito dal cliente;
• liquidi e ambiente: contatto con liquidi, umidità, condensa, ossidazione, eccesso di polvere, esposizione a temperature estreme, infestazioni;
• overclock estremo e modifiche: sovratensioni impostate manualmente oltre le specifiche del produttore, rimozione del coperchio del processore (delid), sostituzione del dissipatore o delle paste e dei pad termici della scheda video, firmware e BIOS non ufficiali, uso intensivo per mining. Restano invece coperti i profili di memoria XMP ed EXPO e le funzioni di boost automatico previste dai produttori, alle condizioni da questi stabilite;
• manomissioni: riparazioni tentate da personale non autorizzato, rimozione o alterazione di numeri di serie e sigilli del produttore;
• cause elettriche esterne: sbalzi di tensione, fulmini, impianti non a norma, alimentatori inadeguati o non originali;
• installazione e uso non conformi alle istruzioni del produttore, incompatibilità con componenti o software del cliente non segnalate prima dell'acquisto;
• normale usura e materiali di consumo: batterie (la cui capacità diminuisce fisiologicamente con i cicli di carica), pasta termica, cuscinetti delle ventole dopo un uso prolungato, tasti e rivestimenti consumati, raggiungimento del limite di scrittura (TBW) dichiarato per gli SSD;
• software e dati: malfunzionamenti dovuti a sistema operativo, driver, virus, programmi installati dal cliente; perdita di dati;
• danni da trasporto dovuti a un imballo inadeguato nella spedizione organizzata dal cliente.

Se il difetto lamentato non dipende dalla causa esclusa, la garanzia resta valida: un graffio sul case non ci esonera dal riparare un alimentatore difettoso. In ogni caso l'esclusione ti viene comunicata per iscritto, con le fotografie e le motivazioni tecniche, e puoi contestarla con le modalità previste dalle condizioni generali di vendita.

8. Guasto all'arrivo (DOA)

Se il prodotto non funziona o presenta un difetto evidente fin dalla prima accensione (in gergo DOA, «dead on arrival»), segnalacelo entro 8 giorni dalla consegna scrivendo a [email protected]. Per questi casi abbiamo una procedura accelerata:

• organizziamo il ritiro a nostre spese, di norma entro 2 giorni lavorativi;
• verificato il difetto, procediamo alla sostituzione immediata con un prodotto nuovo, senza attendere i tempi di riparazione del produttore; per i prodotti disponibili a magazzino la sostituzione può partire anche prima del rientro del prodotto difettoso;
• se il prodotto non è più disponibile, puoi scegliere un articolo equivalente o il rimborso integrale, spese di spedizione comprese.

Il termine di 8 giorni serve solo per accedere alla procedura accelerata: trascorso tale termine il difetto è comunque coperto dalla garanzia, con la procedura ordinaria descritta di seguito. Per i danni dovuti al trasporto consulta la pagina Spedizioni e resi.

9. Procedura di assistenza passo-passo

1. Scrivici ad [email protected] indicando numero d'ordine, prodotto, numero di serie se presente, descrizione del difetto e delle circostanze in cui si manifesta, configurazione del sistema in cui il componente è montato. Fotografie, brevi video e schermate degli errori ci aiutano molto.
2. Prima diagnosi entro un giorno lavorativo. Un tecnico del laboratorio ti risponde e, quando è possibile, ti propone alcune verifiche da fare a casa: spesso il problema si risolve con un aggiornamento del BIOS, un driver o un cavo collegato male, evitandoti giorni senza computer.
3. Apertura della pratica RMA. Se il prodotto deve rientrare, ricevi via email il numero di autorizzazione al rientro (RMA) e le istruzioni per l'imballaggio. Ti chiediamo di non spedire prodotti senza numero RMA: non potremmo associarli alla tua pratica.
4. Backup e imballaggio. Salva i tuoi dati (si veda la sezione 12), rimuovi password e blocchi, imballa il prodotto con cura, possibilmente nella confezione originale protetta da un cartone esterno. Per schede e componenti usa sempre la busta antistatica; per i PC proteggi l'interno del case, in particolare scheda video e dissipatore.
5. Ritiro. Per i consumatori, per i PC Drako e per i casi DOA prenotiamo noi il corriere, a nostre spese, all'indirizzo e nel giorno concordati. In alternativa puoi consegnare il prodotto direttamente al laboratorio, in Corso Vittorio Emanuele II 76, 10121 Torino (TO), negli orari di apertura del negozio.
6. Verifica in laboratorio. Riproduciamo il difetto sui nostri banchi di prova e ti comunichiamo l'esito: riparazione interna, sostituzione immediata oppure invio al centro assistenza del produttore.
7. Riconsegna. Il prodotto riparato o sostituito ti viene rispedito gratuitamente, con spedizione assicurata, insieme al rapporto di intervento. Ricevi il codice di tracciamento via email.

La riparazione o la sostituzione non fanno ripartire da capo la garanzia sul prodotto, che prosegue fino alla scadenza originaria. Sui componenti sostituiti si applica comunque la garanzia legale per i difetti propri del nuovo componente.

10. Tempi medi di gestione

I tempi che seguono sono valori medi, calcolati dal ricevimento del prodotto in laboratorio alla rispedizione, e dipendono dalla disponibilità dei ricambi e dai tempi dei centri assistenza dei produttori. In ogni caso interveniamo entro un congruo periodo di tempo, come richiede la legge.

Se i tempi del produttore si allungano oltre il ragionevole ti proponiamo noi una soluzione alternativa: sostituzione con un prodotto equivalente, riduzione del prezzo o rimborso.

11. Pixel difettosi sui monitor

I pannelli LCD e OLED sono composti da milioni di pixel, ciascuno formato da tre sotto-pixel, e il processo produttivo non consente di escludere del tutto la presenza di singoli punti difettosi. Per questo la norma internazionale ISO 9241-307 definisce classi di tolleranza, a cui i produttori fanno riferimento per stabilire quando un pannello è conforme. Salvo diversa indicazione nella scheda prodotto, i monitor e i notebook in vendita appartengono alla classe II.

I valori indicano il numero massimo di difetti tollerati per ogni milione di pixel: un pannello Full HD ha circa 2 milioni di pixel, un QHD circa 3,7 milioni, un 4K circa 8,3 milioni. Un numero di difetti superiore alla tolleranza della classe dichiarata costituisce un difetto di conformità ed è coperto dalla garanzia; alcuni produttori applicano politiche più favorevoli («zero pixel luminosi»), riportate nella scheda prodotto.

Se noti un pixel difettoso appena acceso il monitor, scrivici comunque: valutiamo ogni caso, soprattutto quando il difetto si trova al centro dello schermo. Ricorda inoltre che, per gli acquisti a distanza, il consumatore può sempre esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni, senza dover indicare alcun motivo.

12. Dati personali e backup

Prima di consegnarci o spedirci un dispositivo dotato di memoria (PC, notebook, SSD, hard disk, chiavette) esegui sempre una copia di sicurezza dei tuoi dati. Gli interventi tecnici possono richiedere la formattazione del supporto, la reinstallazione del sistema operativo o la sostituzione dell'unità, con la perdita definitiva del contenuto; le unità sostituite in garanzia vengono rese al produttore e non possono esserti restituite.

• non rispondiamo della perdita di dati, programmi e impostazioni; su richiesta, e se l'unità è ancora leggibile, offriamo un servizio di salvataggio dei dati, con preventivo;
• se puoi, rimuovi o cifra i dati personali e scollega i tuoi account (Microsoft, Google, Apple, servizi cloud); disattiva la cifratura BitLocker o comunicaci la chiave, altrimenti non potremo eseguire i test sul sistema operativo;
• togli le password di accesso o comunicaci una password temporanea, da cambiare alla riconsegna;
• i nostri tecnici accedono ai contenuti solo se e nella misura in cui è strettamente indispensabile per la diagnosi, sono vincolati alla riservatezza e non copiano i tuoi dati;
• le unità difettose sostituite e non rese al produttore vengono sottoposte a cancellazione sicura o distrutte fisicamente.

Il trattamento dei dati personali connesso alle pratiche di assistenza è descritto nella privacy policy.

13. Esito delle verifiche e interventi fuori garanzia

Se dalle verifiche non emerge alcun difetto, o se il guasto dipende da una delle cause escluse, te lo comunichiamo per iscritto insieme alla documentazione tecnica. Per i guasti non coperti ti inviamo un preventivo di riparazione gratuito e non vincolante: puoi accettarlo, chiedere la restituzione del prodotto non riparato o il suo smaltimento come RAEE. Eventuali costi di trasporto per la restituzione di un prodotto risultato non difettoso o non coperto ti vengono addebitati solo se te li abbiamo comunicati prima del rientro del prodotto e li hai accettati.

Anche dopo la scadenza della garanzia il nostro laboratorio resta a disposizione per diagnosi, riparazioni, pulizia, sostituzione della pasta termica e aggiornamenti: trovi l'elenco nella pagina Servizi. Sui ricambi montati negli interventi a pagamento si applicano le garanzie di legge; durata e condizioni della garanzia sulla manodopera sono indicate nel preventivo.